Marketing

Een online customer journey maken, hoe pak je dit aan?

10-04-20
Lisa Hoogenboom
5 minuten

De customer journey beschrijft alle contactmomenten die een klant of potentiële klant heeft met jouw bedrijf. Zijn deze contact momenten een positieve of een negatieve ervaring? Welke gevoelens en emoties spelen op? Wat zijn de gedachten die spelen bij de klant? Al deze aspecten komen per fase van de customer journey aan bod. Lees verder en kom er achter hoe jij jouw customer journey kan verbeteren.

Voordat een persoon contact met jouw bedrijf opneemt is er al een heel proces aan voorafgegaan. In de customer journey beschrijf je alle momenten waarbij een persoon in aanraking komt met jouw bedrijf, deze momenten noem je touch-points. Bij elke touch-point heeft de (potentiële) klant een andere ervaring. Bij het in kaart brengen van de customer journey is het belangrijk om deze vanuit het perspectief van de klant te kijken. Wat maakt deze persoon allemaal mee en welke emoties komen daarbij kijken?

Ben jij actief in de business to business (b2b) sector? Dan is het extra belangrijk om actief bezig te zijn met de customer journey. Deze doelgroep doet in de regel grotere uitgaven en hebben vaak een grotere desicion making unit waar rekening mee gehouden moet worden.

Het in kaart brengen van een uitgebreide customer journey van jouw bedrijf kan zeer waardevol zijn. Je krijgt namelijk een objectief beeld van het verkoopproces waardoor je deze makkelijker kan optimaliseren. Als je de klantbeleving wilt verbeteren kan je per touch-point een plan van aanpak maken voor het verbeteren van de beleving.

Een goed voorbeeld is wanneer je merkt dat veel potentiële klanten op een bepaald moment in het aankoopproces afhaken. Door deze fase kritisch te analyseren kan je dit onderdeel van de customer journey optimaliseren zodat je de kans op succes vergroot.

Voordat je de customer journey in kaart kan brengen is het van belang dat je duidelijk voor ogen hebt wie jouw doelgroep is. Dit doe je door het maken van een persona’s. Een persona is een fictief persoon die perfect in de doelgroep past. Op deze manier breng je de doelgroep tot leven en wordt het mogelijk jezelf in deze persoon in te leven zodat je beter op de behoefte en wensen van de doelgroep kunt inspelen.

Je brengt je customer journey in kaart door het maken van een customer journey map. Bij elke touch-point beschrijf je op welke manier de klant in aanraking komt met jouw bedrijf. Deze touch-points zijn onder te verdelen in de volgende fases:

    • Fase 1: Awareness
    • Fase 2: Knowledge
    • Fase 3: Considaration
    • Fase 4: Conversion
    • Fase 5: Ambassador
fases

Awareness is de allereerste fase binnen de customer journey. De klant komt voor de eerste keer in aanraking met jouw merk of bedrijf door bijvoorbeeld een online advertentie of een video. In deze eerste fase is de potentiële klant passief en nog niet direct actief op zoek naar jouw product. Beschrijf in de customer journey wat de touch-points in de awareness fase kunnen zijn voor jouw bedrijf.

Vervolgens kan je deze optimaliseren. Zorg er in fase 1 voor dat je de aandacht trekt zodat de potentiële klant jouw bedrijfsnaam of product onthoudt. Zorg ervoor dat dit eerste contactmoment een positieve ervaring is.

Nu het product de aandacht heeft getrokken is de potentiële klant bij fase 2 beland. In fase twee is de klant opzoek naar meer informatie over het product. Duidelijke product informatie op de website of in een brochure is daarom belangrijk.

Daarnaast wil de potentiële klant graag het gezicht achter het bedrijf zien. Met welk type bedrijf en welke personen krijgt hij straks te maken? Op de over ons pagina is het daarom aan te raden om een transparant beeld te geven van de organisatie en contactpersonen zodat de klant weet met wie hij/zij te maken krijgt. Beschrijf welke onderdelen jij inzet om de klant door deze fase heen te helpen.

De klant heeft in fase 2 informatie over het product verzameld en is nu in de consideration fase aangekomen. Het is aangetoond dat 81% van de online bezoekers/shoppers verschillende alternatieven met elkaar vergelijkt voordat ze een aankoop doen. Potentiële klanten lezen reviews en vergelijken de aangeboden service en prijs. Het is daarom verstandig om reviews van andere klanten op de website of Google te tonen. Mensen lezen namelijk graag de ervaringen van anderen voordat ze zelf een aankoop doen, hierdoor verhoog je het vertrouwen in het bedrijf.

Het kan zijn dat de potentiële klant nog een vraag heeft voordat hij zijn definitieve keus maakt. Probeer veelgestelde vragen direct op je website te beantwoorden en zorg voor een zo laagdrempelige manier van contact opnemen. Een WhatsApp for Business chat op je website kan hier een oplossing voor zijn. Zorg er dan wel voor dat je snel antwoordt anders zorgt dit weer voor een negatieve ervaring en kiest de persoon wellicht voor de concurrent.

De klant heeft een keuze gemaakt en kiest voor jou! In deze fase is het belangrijk dat het aankoopproces soepel verloopt. Daarnaast is het belangrijk dat het product of de dienst overeenkomt met de verwachtingen van de klant. Als je een dienst levert, hou de klant dan goed op de hoogte van de stappen die er ondernomen gaan worden en kom je afspraken na.

Je hebt een nieuwe klant binnengehaald, is de customer journey nu afgelopen? Nee, zeker niet! Nu je een nieuwe klant hebt binnengehaald is het zaak een lange termijn relatie op te bouwen. Je wilt de klant ambassadeur maken van jouw bedrijf. Dit doe je door vragen van de klant snel te beantwoorden, persoonlijke aanbiedingen aan te bieden en de klant op de hoogte te houden van nieuws en ontwikkelingen. Op deze manier hou je de relatie met de klant goed zodat deze in de toekomst wellicht aan een kennis jouw bedrijf aanbeveelt of zelf nog een product of dienst afneemt.

Aangezien werknemers vaak in nauw contact staan met de klant is het belangrijk dat je jouw werknemers betrekt in de customer journey. Als je bijvoorbeeld ontdekt dat klanten lang moeten wachten op een reactie op hun mailtje is het belangrijk om dit ook met je werknemers te bespreken. Zo kun je gezamenlijk de problemen binnen de customer journey oplossen en deze steeds verder optimaliseren.

Wij hopen dat we je zo genoeg op weg hebben geholpen voor het maken van een customer journey. Als je er toch niet helemaal uit komt kan je altijd contact met ons opnemen, dan helpen wij je graag verder.

Daarnaast kun je ons volgen op LinkedIn of je aanmelden voor onze nieuwsbrief. Zo blijf je op de hoogte van interessante trends en ontwikkelingen.

Marketeer

Lisa heeft naast een passie voor lekker eten ook een passie voor marketing. Tijdens haar opleiding Commerciële economie heeft Lisa al enige marketing kennis opgedaan die ze nu tijdens haar stage in de praktijk kan brengen. Met de nodige dosis creativiteit en enthousiasme gaat ze hier aan de slag.